Paolo Casarini

Questo articolo potrebbe intotolarsi anche “LaCie: come rovinarsi la reputazione”, infatti quello che mi accingo a raccontare è una storia che ha dell’inverosimile parlando di una azienda come LaCie e dell’immagine che traspare dal suo sito di e-commerce.

Ecco la storia…

Con un paio di amici decidiamo che fare backup dei nostri dati su un banale disco USB esterno non era abbastanza geek e che per noi serviva una unità di rete che magari avesse una qualche ridondanza (almeno RAID1) per essere certi di non perdere i dati. Così ci mettiamo alla ricerca e troviamo un paio di oggetti che potrebbero fare al nostro caso… il più figo però il LaCie 2big Network da 1TB. È un po’ costosetto, ma è decisamente quello che ci vuole!

Il 10 ottobre 2007, sul sito di e-commerce della LaCie, ordino 3 bellissimi dischi di rete ed in particolare 3 LaCie 2big Network da 1TB (in tale data i dischi erano disponibili e in consegna da metà ottobre).
Nella fase di conferma d’ordine mi vengono appioppati 28€ per la gestione veloce della spedizione… ci penso un po’ e poi procedo: è una cifra che posso sopportare per avere i dischi qualche giorno prima.
Pago con carta di credito e pochi istanti dopo la conferma d’ordine, mi viene notificato che l’evasione del mio ordine sarà effettuata il giorno 19 ottobre 2007: mi aspettavo di meglio visto che ho accettato il sovrapprezzo per la gestione veloce, ma pazienza.
Nella mail che mi comunica della data di evasione, viene riportata una frase a cui diedi poca importanza, ma che poi si è rivelata essere quasi una promessa: “LE DATE SONO INDICATIVE E POSSONO ESSERE POSTICIPATE SENZA PREAVVISO”.

Il 24 ottobre 2007, visto che i miei dischi non mi erano ancora stati consegnati e non avendo ricevuto alcuna comunicazione dalla LaCie, telefono all’ufficio di Customer Care in Italia della LaCie per avere notizie dei dischi: mi viene risposto che la data di evasione del mio ordine è stata spostata a metà novembre, ma che non si ha certezza della data… potrebbe essere prima come dopo.
Accetto a malincuore la notizia e penso tra me che non è serio promettere consegne per metà ottobre e poi non essere certi di consegnarle neanche un mese dopo: brutto esempio di new economy.

Il 16 novembre 2007, fiducioso, telefono all’ufficio di Customer Care in Italia della LaCie per avere conferma del fatto che i miei dischi ormai erano in viaggio per casa mia e che finalmente avrei potuto mettere al sicuro i miei “preziosissimi” dati.
Alla mia richiesta d’informazioni mi viene risposto che la data di evasione del mio ordine è stata ulteriomente posticipata (come promesso senza preavviso) al 30 novembre 2007.
Incredulo e arrabbiato, chiedo alla cortese signora che mi da questa brutta notizia, una comunicazione scritta che spiegasse il perché di tale ritardo. Riporto di seguito il testo che mi viene mandato per e-mail:

Buon giorno Paolo,
A seguito di nostra odierna conversazione telefonica le confermo che
l'evasione del prodotto da lei ordinato (LaCie 2big 301257EK) è stata
nuovamente posticipata a fine mese.

Ho chiesto in produzione e i ritardi sono causati dal controllo qualità che
sta impiegando più del dovuto nel testare il prodotto.

L'evasione è ora prevista per Venerdì 30.

Buona giornata.
...

Avuta la dichiarazione scritta, mi metto il cuore in pace, faccio spazio sulla scrivania per il disco in arrivo, incomincio a catalogare le foto e i filmini da spostarci dentro, etc.

Il 28 novembre 2007 mi viene comunicato via mail che il mio ordine è stato annullato perché il pagamento non è andato a buon fine.
Gelo! Ma come ha fatto a non andare a buon fine se ho pagato con carta di cerdito? Ho un credito disponibile di 4.300 € e i dischi costano meno di 1.300, cos’è che è andato storto?
Telefono un po’ agitato alla LaCie chiedendo della signora che mi ha dato la brutta notizia, che mi spiega che l’ordine è stato annullato in Francia, che è stato annullato perchè l’ordine era finalmente evadibile ma che non è stato possibile procedere all’addebito sulla mia carta di credito, che loro non possono farci nulla, che non è colpa loro, che loro vogliono solo vendere e non creare malumore e che l’unico modo per avere i miei dischi è quello di rifare l’ordine.

Che strano! mi dico. Anche se fosse andato storto qualcosa con l’autorizzazione della mia carta di credito (tipo che dopo 40gg l’autorizzazione è scaduta…), mi aspettavo attivassero una procedura per mettermi in grado di fornire una nuova autorizzazione… mai e poi mai mi sarei aspettato un tale chiusura per un problema, tra l’altro, creato da un loro ritardo!!

Non demordo, faccio subito un nuovo ordine, scrivo una mail all’ufficio Customer Care della LaCie Italia per fare presente che l’ordine appena fatto è in sostituzione di quello fatto il 10 ottobre, che oggi era evadibile e che quindi mi aspetto tempi di evasione immediati.
Pochi istanti dopo mi viene comunicato che la data di evasione prevista è il 3 dicembre 2007.

Il 3 dicembre 2007 chiamo l’ufficio di Customer Care della LaCie in Italia per avere conferma dell’evasione del mio ordine e mi vengono date le seguenti risposte:

• il prodotto ordinato ha una scarsa disponibiltà e quindi l’evasione è stata posticipata probabilmente alla prossima settimana;
• facendo un nuovo ordine la priorità che evevo con l’ordine fatto il 10 ottobre l’ho persa e sono stato messo in coda;
• il loro sistema informativo non permette loro di tenere presente del loro errore e del loro ritardo nella gestione del mio precedente ordine;
• sono in arrivo 400 pezzi, ma non mi sanno dire quanti ne sono destinati all’Italia e quindi non mi sanno dire se io sarò tra quelli che riceveranno i dischi;
• i dati delle nuove evasioni me li potranno comunicare solo a partire dal giorno 10 dicembre 2007.

Il 10 dicembre 2007 chiamo l’ufficio di Customer Care della LaCie in Italia per sapere se tra i 400 dischi in arrivo ci sono anche i miei 3… mi viene risposto che il mio ordine sarà evaso nella settimana tra il 17 e il 21 e che quindi arriveranno prima di Natale.
Viste come sono andate le cose fin’ora le possibilità sono le seguenti:

• siamo davanti all’ennesimo rinvio che può essere rinviato a sua volta e quindi per Natale non avrò nulla;
• l’ordine verrà evaso realmente in quella settimana, il venerdì 21, a Natale non si consegnano pacchi (eccetto quelli portati da Babbo Natale: non mi sembra questo il caso) e quindi proveranno a consegnarmelo dal 27 in poi, quando sono a sciare… non mi troverranno il pacco verrà rimandato in LaCie e messo nella calza della Befana di qualcun altro.
• la settimana dal 17 al 21 dicembre non arriverà alcun disco, arriveranno però la settimana seguente, proveranno ad addebitare il costo sulla carta di credito ma sono nuovamente scaduti i 25gg dell’autorizzazione e quindi… ordine annullato, da rifare, etc

Nulla di tutto ciò… i dischi in questione mi sono stati finalmente consegnati appena prima di natale dopo solo due mesi e mezzo dall’ordine.

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